Hướng dẫn các bài viết chính sách dành cho doanh nghiệp

Để nâng cao uy tín của doanh nghiệp, khẳng định và tăng giá trị thương hiệu, tuân thủ quy định pháp luật, đồng thời loại bỏ các nguy cơ về bị xử phạt và thu hồi tên miền,…doanh nghiệp cần đăng ký website với Bộ Công Thương và trang bị đầy đủ các chính sách cần thiết.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ gợi ý cho bạn một số chính sách cần thiết nhưng không kém phần quan trọng dành cho doanh nghiệp để đủ điều kiện đăng ký website với Bộ Công Thương.  

Chính sách bảo mật thông tin

Chính sách bảo mật giải thích chi tiết về cách doanh nghiệp dự định sử dụng bất kỳ thông tin cá nhân nào được thu thập thông qua ứng dụng di động hoặc website của mình. Những chính sách này đôi khi được gọi là tuyên bố về quyền riêng tư hoặc thông báo về quyền riêng tư. Chúng đóng vai trò là tài liệu pháp lý nhằm bảo vệ cả công ty và người tiêu dùng.

Chính sách bảo mật thông tin khác với thỏa thuận bảo vệ dữ liệu và chính sách cookie. Thỏa thuận bảo vệ dữ liệu là một tài liệu nội bộ nêu rõ cách doanh nghiệp và mọi nhà cung cấp bên thứ ba sẽ làm việc để xử lý thông tin cá nhân của khách hàng một cách an toàn. Khách hàng khó có thể có lý do để đọc thỏa thuận bảo mật dữ liệu.

Trong khi đó, chính sách cookie cho phép người dùng website hoặc ứng dụng của doanh nghiệp biết rằng bạn sử dụng các đoạn mã nhỏ được lưu trữ trên phần cứng – cookie – để theo dõi và lưu trữ một số hoạt động của họ. Các chính sách này có xu hướng bật lên khi người dùng truy cập website lần đầu tiên, trái người với chính sách bảo mật thông tin có thể chỉ xuất hiện khi người dùng nhập dữ liệu cá nhân của họ – chẳng hạn đăng ký tài khoản.

Nếu công ty thu thập bất kỳ loại thông tin cá nhân nào từ người dùng thì cần phải có chính sách bảo mật thông tin rõ ràng và dễ tiếp cận. 

Mục đích thực hiện viết chính sách bảo mật thông tin

Chính sách bảo mật thông tin tồn tại để bảo vệ khách hàng khỏi các hoạt động thu thập dữ liệu mang tính chất săn mồi. Một chính sách tốt cũng sẽ bảo vệ công ty bằng cách giải thích dữ liệu nào đang thu thập từ khách hàng, lý do bạn thu thập dữ liệu đó và cách công ty dự định sử dụng thông tin đó trong tương lai.

Giả sử doanh nghiệp thu thập ngày sinh của khách hàng như một cách để tính toán số liệu thống kê bán hàng cho một nhóm nhân khẩu học cụ thể và như một cách để xây dựng khả năng giữ chân khách hàng bằng cách gửi phiếu giảm giá sinh nhật. 

Chính sách bảo mật thông tin sẽ giải thích rằng thông tin cá nhân đó sẽ được sử dụng cho mục đích theo dõi doanh số bán hàng nội bộ và cũng cho mục đích marketing. Nếu doanh nghiệp muốn bán thông tin ngày sinh đó cho bên thứ ba thì chính sách bảo mật thông tin cũng cần phải tiết lộ về điều đó.

Khi nào doanh nghiệp cần chính sách bảo mật thông tin?

Về cơ bản, nếu doanh nghiệp thu thập bất kỳ loại thông tin cá nhân nào, bạn cần có chính sách bảo mật thông tin. Địa chỉ email, tên, ngày sinh, số ID và số thẻ tín dụng đều là ví dụ về thông tin cá nhân. Phương pháp thu thập thông tin có thể khác nhau. Bạn có thể sử dụng website, ứng dụng di động, website e-Commerce hoặc email để nhận thông tin.

Cho dù sử dụng cách nào để thu thập thông tin người dùng, bạn sẽ cần chính sách giải thích mục đích sử dụng dữ liệu đó.

Các phần chính trong chính sách bảo mật thông tin

Chính sách bảo mật thông tin là một tài liệu pháp lý, vì vậy nó cần bao gồm một số nội dung cụ thể, rõ ràng và chi tiết. Cụ thể, các phần đó bao gồm:

Mục đích của thu thập thông tin khách hàng

Mục đích của việc thu thập thông tin khách hàng có liên quan đến các vấn đề như:

• Hỗ trợ cho khách hàng trong hành trình mua hàng, thanh toán và giao hàng.
• Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ theo yêu cầu của khách hàng.
• Gửi thông báo liên quan đến các chương trình, sản phẩm mới nhất của doanh nghiệp.
• Giải quyết những vấn đề phát sinh trong và sau khi mua hàng.
• Ngăn chặn kịp thời bất kỳ hoạt động phạm pháp nào.
• Đo lường cũng như cải thiện các dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. 

Phạm vi cho việc thu thập thông tin 

Doanh nghiệp tiến hành thu thập thông tin cá nhân của khách hàng trong trường hợp:

• Khách hàng trực tiếp cung cấp: Bao gồm các thông tin họ tên, địa chỉ email, số điện thoại và địa chỉ.
• Khách hàng tương tác với doanh nghiệp: Thông qua cookies và công nghệ theo dấu khác, doanh nghiệp thu thập một số thông tin cần thiết khi khách hàng tương tác trên website.
• Tổng hợp từ những nguồn hợp pháp khác: Doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng từ các nguồn hợp pháp khác.

Thời gian lưu trữ thông tin

Doanh nghiệp sẽ tiến hành lưu trữ các thông tin cá nhân do khách hàng cung cấp trên các hệ thống nội bộ tổ chức trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, hoặc khi khách hàng có yêu cầu xóa các thông tin đã cung cấp trước đó. 

Cá nhân hoặc tổ chức có thể được phép tiếp cận với thông tin

• Đối tác là bên cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp liên quan đến việc triển khai đơn hàng và chỉ giới hạn trong phạm vi thông tin cần thiết cũng như áp dụng các quy định đảm bảo về an ninh, bảo mật thông tin cá nhân người dùng.
• Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ từ một nhà cung cấp dịch vụ là bên thứ ba để thực hiện một số hoạt động trong website. Khi đó, bên thứ ba có thể thực hiện truy cập hoặc xử lý thông tin cá nhân trong quá trình cung cấp dịch vụ. Các bên thứ ba này được yêu cầu phải tuân thủ mọi luật lệ về bảo vệ thông tin cá nhân liên quan và những yêu cầu về vấn đề an ninh thông tin cá nhân.
• Các chương trình mang tính liên kết, đồng thực hiện, thuê ngoài cho các mục đích đã nêu trong phần mục đích và luôn áp dụng các yêu cầu bảo mật thông tin cá nhân.
• Yêu cầu pháp lý: Doanh nghiệp có thể tiết lộ thông tin cá nhân nếu luật pháp yêu cầu cũng như việc tiết lộ là cần thiết cho vấn đề tuân thủ các quy trình pháp lý.
• Chuyển giao kinh doanh (nếu có): Trong trường hợp sáp nhập, hay hợp nhất toàn bộ hoặc một phần với công ty khác. Khách hàng sẽ có quyền truy cập thông tin được doanh nghiệp lưu trữ, trong đó bao gồm cả thông tin cá nhân. 

Phương thức tiếp cận và chỉnh sửa dữ liệu dành cho khách hàng

Nếu quý khách hàng có bất cứ về yêu cầu nào về việc tiếp cận hoặc chỉnh sửa thông tin cá nhân đã cung cấp, bạn có thể liên hệ thông qua hotline hoặc địa chỉ email đã được doanh nghiệp cung cấp.

Chính sách giao và nhận hàng

Chính sách giao – nhận hàng hay chính sách vận chuyển là tài liệu nêu chi tiết các thông tin quan trọng liên quan đến việc vận chuyển và đơn hàng của khách hàng. Nó phác thảo những vấn đề như chi phí vận chuyển, phương thức thực hiện đơn hàng, yêu cầu pháp lý và cách giải quyết các vấn đề vận chuyển.

Chính sách vận chuyển khác nhau tùy theo loại hình hoạt động của doanh nghiệp, sản phẩm cung cấp và mô hình kinh doanh. Cho dù bạn đang điều hành trang web e-Commerce không có giao diện người dùng của riêng mình hay sử dụng thị trường trực tuyến, việc tạo chính sách giao – nhận hàng vẫn là điều cần thiết.

Chính sách này có thể rất chi tiết hoặc ngắn gọn và dễ hiểu cho khách hàng, vì nó có thể trở thành tài liệu toàn diện gồm thông tin liên quan đến việc đổi trả hàng, câu hỏi thường gặp,…

Tại sao cần chính sách giao – nhận hàng?

Chính sách giao – nhận hàng không chỉ là hình thức mà còn là công cụ tuyệt vời cho đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng. Nó phác thảo các chính sách, trả lời câu hỏi, cung cấp thông tin cho khách hàng và bảo vệ công ty. Dưới đây là một số lợi ích mà chính sách này mang lại cho doanh nghiệp:

Hỗ trợ trả lời các câu hỏi phổ biến của khách hàng trước khi đặt hàng. Thay vì làm mất thời gian của nhóm dịch vụ khách hàng, chính sách giao – nhận hàng giúp khách hàng hiểu cách thực hiện đơn hàng và tự ước tính được chi phí của đơn hàng trước khi thêm sản phẩm vào giỏ hàng.

Phác thảo thời gian giao hàng: Khoảng thời gian vận chuyển hàng là một trong những số liệu quan trọng nhất đối với tất cả các loại hình kinh doanh thương mại điện tử. Hơn 50% tổng số khách hàng dưới 25 tuổi cho rằng vận chuyển trong ngày là yếu tố chính trong quyết định mua hàng của họ, vì vậy khả năng vận chuyển nhanh chóng của doanh nghiệp có thể giúp giành được khách hàng trong nhóm nhân khẩu học này.

Cung cấp sự bảo vệ pháp lý: Doanh nghiệp có thể gặp phải một số vấn đề pháp lý liên quan đến việc vận chuyển hoặc sản phẩm đã được giao. Bằng cách phác thảo các chính sách, bạn có thể hạn năng khách hàng sử dụng các hành động pháp lý và bảo vệ thương hiệu của mình.

Các phần trong chính sách giao – nhận hàng

Chính sách vận chuyển đối với từng doanh nghiệp có thể khác nhau, tuy nhiên có một số phần quan trọng bắt buộc phải được bao gồm trong chính sách. Cụ thể:

Phạm vi áp dụng chính sách giao – nhận hàng

Doanh nghiệp liệt kê phạm vi được phép áp dụng chính sách vận chuyển của mình, có thể là trong nội thành Hà Nội, khu vực miền Bắc, trên toàn quốc hoặc trên một số vùng lãnh thổ của thế giới. Điều này giúp khách hàng có thể xác định được khu vực của mình có được hỗ trợ chính sách giao – nhận hàng của doanh nghiệp hay không.

Thời gian giao – nhận hàng

Yếu tố cần được rõ ràng nhất trong chính sách giao – nhận hàng là thời gian vận chuyển và xử lý. Đây là tổng thời gian từ lúc nhận đơn hàng đến khi giao hàng cho khách hàng.

Điều quan trọng là không vượt quá hoặc đánh giá thấp thời gian cần thiết để vận chuyển một gói hàng và gửi hàng. Khi chính sách quy định 2 – 3 ngày để vận chuyển và xử lý, bạn cần trung thực với điều đó, vì không phải khách hàng nào cũng đủ kiên nhẫn để chờ đợi hàng được giao quá hạn so với thời gian đã cam kết.

Hình thức giao – nhận hàng

Doanh nghiệp đưa ra các tùy chọn vận chuyển có thể cung cấp. Điều này bao gồm vận chuyển thông thường, vận chuyển tiết kiệm và có thể là tùy chọn vận chuyển qua đêm.

Hầu hết các doanh nghiệp đều cung cấp hình thức vận chuyển thường xuyên và chuyển phát nhanh vì đơn giản và ít tốn kém nhất. Các khách hàng cũng hài lòng với những điều này vì thời gian vận chuyển tiêu chuẩn thường không vượt quá 2 – 5 ngày làm việc.

Chính sách bảo hành và đổi trả

Chính sách bảo hành và đổi trả bao gồm các quy định và cam kết của doanh nghiệp đối với khách mua hàng. Theo đó, nhà cung cấp dịch vụ và sản phẩm cam kết sửa chữa và thay thế sản phẩm trong khoảng thời gian quy định nếu người mua phát hiện ra sai sót về chất lượng sản phẩm. 

Việc cung cấp chính sách hoàn trả đơn giản sẽ giúp bạn dễ dàng nhận được sự tin tưởng của khách hàng. Trong khi đó, đưa ra bảo hành sản phẩm có nghĩa là hỗ trợ các sản phẩm đang được cung cấp trên thị trường thương mại điện tử.

So với cửa hàng thực tế, tỷ lệ trả lại hàng hóa khá cao đối với các cửa hàng trực tuyến. Đó là bởi vì khi mua hàng, họ không đủ điều kiện để thử nghiệm và thử sản phẩm trước khi quyết định. Do đó, sau khi mua hàng, nếu sản phẩm không đạt yêu cầu thì đương nhiên họ sẽ nghĩ đến việc trả lại hoặc yêu cầu hoàn lại tiền.

Ngoài ra, việc có chế độ bảo hành sản phẩm còn mang đến thông điệp cho khách hàng rằng sản phẩm của doanh nghiệp đáng tin cậy và có uy tín. Do đó, nói một cách đơn giản, doanh nghiệp cần thiết lập chính sách bảo hành và đổi trả chặt chẽ để chiếm được lòng tin của khách hàng.

Chính sách thanh toán

Chính sách thanh toán gồm tất cả các quy tắc về cách khách hàng thanh toán cho doanh nghiệp. 

Ví dụ, viết chính sách có thể bao gồm thông tin chi tiết về thời điểm khách hàng cần thanh toán, tùy chọn thanh toán nào có thể sử dụng và cách họ có thể liên hệ với doanh nghiệp nếu họ có bất kỳ câu hỏi cũng như thắc mắc.

Bên cạnh các câu hỏi về việc thanh toán hóa đơn, có một số yếu tố bạn cần đề cập đến trong quy trình thanh toán, chẳng hạn như liệu khách hàng có thể hoàn tác đơn đặt hàng không, liệu doanh nghiệp có chấp nhận hủy đơn không hoặc điều gì sẽ xảy ra nếu khoản thanh toán quá hạn.

Tài liệu chính sách thanh toán điển hình có thể bao gồm nhiều thông tin thanh toán khác nhau, từ ngày đến hạn áp dụng cho đến số tài khoản ngân hàng của doanh nghiệp. Dưới đây là những mục cần thiết trong chính sách của doanh nghiệp:

• Hạn thanh toán
• Hình thức thanh toán được chấp nhận
• Chính sách chiết khấu
• Hình phạt khi thanh toán chậm
• Chính sách hóa đơn

Như vậy, bạn đã được giới thiệu về một số chính sách cần thiết đối với doanh nghiệp khi cung cấp dịch vụ/sản phẩm trên môi trường trực tuyến. Những chính sách này không chỉ giúp bạn hạn chế rắc rối về vấn đề pháp lý, mà còn là công cụ để cải thiện năng suất bán hàng, chiếm lòng tin của khách hàng và nâng cao mức độ uy tín, chuyên nghiệp của doanh nghiệp. 

Nếu có vấn đề hoặc thắc mắc liên quan đến các chính sách được liệt kê trên đây, hãy kết nối ngay với HVN – Hệ sinh thái kiến tạo doanh nghiệp 4.0 – thông qua Hotline 024 9999 7777 để được hỗ trợ giải quyết.