Service Level Agreement – “SLA”

Cam kết chất lượng dịch vụ

Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – “SLA” ) này là cam kết của Công ty Cổ phần Tập đoàn HVN (“HVN”) với khách hàng (bên sử dụng dịch vụ của HVN), được xem là sự cam kết về chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo lợi ích cho tất cả các khách hàng.

1. Các khái niệm và Định nghĩa

1. “Dịch vụ”: là các dịch vụ Domain/DNS, Hosting, Email, Server, Google Workspace, Microsoft 365, Zoho Workplace.
2. “Khách hàng” / “Bên sử dụng dịch vụ”: là bất kỳ cá nhân, tổ chức nào sử dụng Dịch vụ của HVN.
3. “Thời gian Uptime hàng tháng”: là khoảng thời gian được tính bằng cách lấy số phút trong tháng trừ đi số phút mà hệ thống Dịch vụ ở trạng thái Không sẵn sàng (theo định nghĩa dưới đây) do lỗi của HVN Group và không bao gồm các khoảng thời gian bảo trì, ngưng Dịch vụ do sự kiện bất khả kháng và các trường hợp khác được loại trừ theo quy định tại SLA này.
4. “Trạng thái không sẵn sàng”: (Downtime của dịch vụ) tính dựa trên tổng số phút mỗi tháng của những lần gián đoạn dịch vụ do sự cố kỹ thuật. Trong điều kiện bình thường, thời gian gián đoạn không bao gồm kế hoạch nâng cấp, bảo trì mà đã được thông báo trước từ 24 giờ trên trang thông báo kết hợp với Email hoặc Tin nhắn (nếu có thể). Trong điều kiện khẩn cấp, HVN sẽ thông báo kế hoạch xử lý sự cố trước 60 phút trên trang Thông báo, kết hợp với Email hoặc Tin nhắn hoặc Điện thoại trực tiếp (nếu có thể). (Ngoại lệ: Thời gian ISP network không kết nối được đến end user, sẽ không được tính).
5. “Tỷ lệ Uptime hàng tháng”: được tính bằng 100% trừ đi “tỷ lệ lỗi” trong (1) chu kỳ thanh toán.
6. “Tỷ lệ Downtime hàng tháng”: được tính bằng tổng thời gian hệ thống rơi vào Trạng thái không sẵn sàng chia cho tổng số thời gian trong tháng nhân với 100.
7. “Sự kiện bất khả kháng”: là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và trong khả năng cho phép, bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, địch họa, các hiện tượng thời tiết cực đoan, các hành động phá hoại, biểu tình, đình công, lệnh cấm của Cơ quan Nhà nước.

2. Công thức tính tỷ lệ Uptime hàng tháng

Thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ được tính bằng công thức:

43.200 – số phút bị gián đoạn43.200×100

Nếu thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ nhỏ hơn mức Cam kết Uptime, chúng tôi bồi thường theo giá trị dịch vụ của tháng đó. Tỉ lệ bồi thường được quy định như sau:

Thời gian hoạt động (Uptime)	Tỉ lệ bồi thường
từ 99% đến Nhỏ hơn mức cam kết của loại dịch vụ	25%
từ 95% đến 98.99%	50%
thấp hơn 95%	100%

Khi thỏa điều kiện bồi thường, số tiền bồi thường sẽ được ghi có vào tài khoản ID HVN của quý khách. Giá trị bồi thường chỉ bao gồm giá trị dịch vụ trực tiếp và không bao gồm:

• Các khoản phí khởi tạo ban đầu.
• Phí bản quyền các loại bản quyền (License) đi kèm với dịch vụ như: cPanel, Plesk, Windows Server, SQL Server thuê theo tháng hay theo bất kỳ chu kỳ nào.

Phí bồi thường không quy đổi ra tiền mặt. Phí bồi thường không quy đổi ra tiền mặt. Phí bồi thường không áp dụng hoặc chuyển nhượng sang tài khoản khác trên cùng hệ thống tại HVN.

3. Cam kết chất lượng dịch vụ

Với cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) chúng tôi đảm bảo thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ như sau:

Thời gian hoạt động (Uptime)	Cam kết Uptime	Downtime tối đa
Hosting, Reseller Hosting	99.9%	43 phút
Email Business	99.9%	43 phút
Email Server	99.9%	43 phút
Cloud VPS, Cloud Server	99.9%	43 phút
Google Workspace Cam kết theo chính sách ban hành hiện thời của Google.	99.9%	43 phút
Microsoft 365 và Exchange Online Cam kết theo chính sách ban hành hiện thời của Microsoft.	99.9%	43 phút
Zoho Workplace và Zoho Mail Cam kết theo chính sách ban hành hiện thời của Zoho.	99.9%	43 phút
Máy chủ phân giải tên miền DNS	99.9%	43 phút

4. Điều kiện loại trừ

Chúng tôi áp dụng những điều kiện loại trừ chung sau đây và các điều kiện riêng áp dụng cho từng loại dịch vụ. Nếu gián đoạn phát sinh do những nguyên nhân này sẽ không được tính vào Thời gian gián đoạn của dịch vụ.

Điều kiện loại trừ áp dụng chung cho tất cả dịch vụ

• Đường truyền bị gián đoạn từ nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng (ISP) đến Data Center.
• Bất kỳ gián đoạn đường truyền không nằm trong phạm vi kiểm soát của HVN.
• Quá tải do bị DDOS, DOS, bị tấn công có chủ đích vào bất kỳ thành phần nào của máy chủ.
• Các tai nạn do bị tác động của thiên tai, ngập nước.
• Bị tác động bởi bất kỳ thao tác trên Control Panel, thao tác cấu hình do khách hàng thực hiện hoặc do nhân viên thực hiện theo yêu cầu – trong quá trình hỗ trợ khách hàng.
• Sử dụng dịch vụ sai mục đích, sai với bất kỳ điều khoản nào trong Thỏa thuận sử dụng.
• Sử dụng dịch vụ vượt quá các thông số kỹ thuật quy định của từng dịch vụ.
• Dịch vụ hết hạn hoặc bị ảnh hưởng bởi quy trình gia hạn, nâng cấp, chuyển đổi gói dịch vụ.
• Dịch vụ dùng thử (nếu có) hoặc đang được mở tạm, nâng tạm thông số tài nguyên.
• Bất kỳ truy cập nào được cho là gián đoạn mà nguyên nhân lỗi xuất phát từ máy tính, thiết bị hoặc từ trình duyệt web, thiết bị di động.
• Lỗi phát sinh từ phần mềm, công nghệ của bên thứ ba.
• Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của HVN như: Sự cố về đường truyền hoặc hư hỏng thiết bị tại Trung tâm dữ liệu do nhà cung cấp thứ ba điều hành (tức tại Data Center, nơi đặt máy chủ dịch vụ), hỏa hoạn, khủng bố, cấm vận, chiến tranh, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, sự cố mạng quốc gia.

Dịch vụ Hosting, Reseller Hosting

• Sử dụng dịch vụ liên quan đến các chương trình quảng cáo, tăng view, gây tăng lưu lượng truy cập, website bị khai thác như nơi lưu trữ, hotlink.
• Các lỗi phát sinh do mã nguồn của website, trình cắm (plugins), themes, mã nguồn bị lây nhiễm Malware, Virus, Phishing.
• Lưu lượng và tần suất truy cập tăng hơn 50% so với cùng khung giờ của ngày hôm trước được xác định là không do lỗi của HVN.
• Máy chủ chặn IP truy cập để ngăn chặn tấn công DDOS hoặc do người dùng đăng nhập thất bại quá nhiều lần.
• Các lỗi trả về trên trình duyệt web nhưng hệ thống và máy chủ Hosting vẫn đang đáp ứng tốt.

Email Business / Email Server

• Gửi và nhận Email thông qua WebMail.
• Email gửi đi không đến đích do IP máy chủ tạm thời bị từ chối bởi hệ thống tiếp nhận hoặc bị hệ thống tiếp nhận nhận diện là Spam.
• Không nhận được email do máy chủ nhận diện thư đến là Spam.
• Tên miền của khách hàng hoặc liên kết chứa trong nội dung email hoặc liên kết trong nội dung của email trỏ về IP đang nằm trong danh sách đen của một trong các tổ chức chống Spam và Phishing.

Cloud VPS/Server

• Áp dụng đối với phạm vi thời gian không trong quá trình thao tác của người quản trị.
• Không bao gồm các tác động do lỗi phần mềm, lỗi phát sinh do bị nhiễm Virus, Malware trước đó.
• Không bao gồm gián đoạn do liên kết mạng nội bộ từ một Cloud Server đến một Cloud Server khác.
• Cloud Server có mức lưu lượng cổng mạng trung bình hơn 70% trong 5 phút.
• Các lỗi do cấu hình và phần mềm bên trong máy chủ Cloud Server.

Google Workspace

• Theo chính sách công bố của Google.
• Không bao gồm các gián đoạn do tạm thời không thể cấu hình dịch vụ, thêm tài khoản, bản quyền.

Microsoft 365 và Exchange Online

• Theo chính sách công bố của Microsoft.
• Không bao gồm các gián đoạn do tạm thời không thể cấu hình dịch vụ, thêm tài khoản, bản quyền.

Zoho Workplace và Zoho Mail

• Theo chính sách công bố của Zoho.
• Không bao gồm các gián đoạn do tạm thời không thể cấu hình dịch vụ, thêm tài khoản, bản quyền.

Máy chủ phân giải tên miền DNS

• Áp dụng khi một trong các máy chủ của hệ thống phân giải bình thường.
• Không bao gồm các gián đoạn do tên miền bị khóa và trong quá trình chuyển đổi trạng thái, đổi name servers. Tên miền nằm trong giai đoạn bị tranh chấp.
• Không áp dụng đối với các trang cấu hình tạm thời mất hiệu lực.
• Gián đoạn xảy ra do DNS Cache.

Máy chủ DNS và Tên miền

• Các ảnh hưởng do thời gian chờ tên miền kích hoạt, đổi Name Server, đổi IP.

5. Cam kết về thời gian phản hồi và giải quyết sự cố

Hình thức liên hệ để tiếp nhận và giải quyết sự cố:

• Thông qua tổng đài hỗ trợ 24/7: 024 9999 6669 hoặc 028 9999 6669.
• Thông qua số điện thoại cố định (trong giờ làm việc): 024 6688 6666.
• Thông qua website hoặc email: https://id.hvn.vn; hi@hvn.vn.

Thời gian đáp ứng:

• Thời gian phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố: trong vòng 15 phút kể từ thời điểm nhận được yêu cầu.
• Thời gian đáp ứng và giải quyết sự cố của Khách Hàng: trong vòng từ 15 phút đến 48 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.
• Đối với những sự cố nghiêm trọng, thời gian đáp ứng có thể kéo dài hơn nhưng không quá 72 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.

6. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Hình thức tiếp nhận khiếu nại: bằng văn bản hoặc gửi email đến địa chỉ hi@hvn.vn.

Nội dung khiếu nại: để tránh mất thời gian của khách hàng, khi gửi yêu cầu khiếu nại đến HVN, Quý khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

• Tiêu đề email hoặc văn bản cần ghi rõ: “Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA”.
• Thông tin tài khoản bị ảnh hưởng.
• Ngày, giờ cụ thể và các thời điểm hệ thống, Dịch vụ mà Quý khách hàng sử dụng bị rơi vào trạng thái Trạng thái không sẵn sàng.
• Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp màn hình tại thời điểm xảy ra lỗi (các thông tin bảo mật của Khách hàng nên được làm mờ hoặc che lại).
• Các thiệt hại đối với Qúy khách hàng và giá trị thiệt hại kèm theo các chứng từ, hóa đơn có liên quan.
• Mức bồi thường mà Quý khách hàng yêu cầu.

Thời gian tiếp nhận khiếu nại: trong vòng ba (3) tháng kể từ ngày xảy ra sự cố; quá thời hạn nêu trên, HVN sẽ không tiếp nhận và giải quyết bất kỳ khiếu nại nào có liên quan.

Thời gian phản hồi, giải quyết khiếu nại: trong vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại.

Trường hợp Quý khách hàng không hài lòng với văn bản giải quyết của HVN thì Quý khách hàng có thể gửi lại phản hồi cho HVN, trong trường hợp này, văn bản phản hồi của Quý khách hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý như là Khiếu nại mới.