Quản trị thay đổi và 03 ví dụ thực tế về quản trị thay đổi hiệu quả

Khi tổ chức phát triển, việc thay đổi là không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, nếu không có kế hoạch phù hợp, việc cố gắng thực hiện các thay đổi có thể dẫn đến sự hỗn loạn, nhầm lẫn và giảm tốc độ hoạt động của công ty. Thay vào đó, bạn cần triển khai một cách cẩn thận để quá trình chuyển đổi diễn ra liền mạch. Nói cách khác, doanh nghiệp cần một quy trình quản trị thay đổi hiệu quả.

Quản trị thay đổi là gì?

Quản trị thay đổi là cách tiếp cận có hệ thống để giải quyết việc chuyển đổi các mục tiêu, quy trình hoặc công nghệ của tổ chức. Mục đích của quản trị thay đổi là thực hiện các chiến lược nhằm tạo ra sự thay đổi, kiểm soát và giúp mọi nhân viên thích ứng với sự thay đổi đó.

Để đạt hiệu quả, chiến lược quản trị thay đổi phải tính đến việc điều chỉnh hoặc thay thế sẽ có tác động như thế nào đến quy trình, hệ thống và nhân viên trong tổ chức. Doanh nghiệp cũng cần phải có một quy trình lập kế hoạch, thử nghiệm, ghi lại và đánh giá tác động của những thay đổi đó.

Vai trò của quản trị thay đổi trong doanh nghiệp

Với quản trị thay đổi hiệu quả, tổ chức có thể giới thiệu quy trình mới mà không làm gián đoạn hoạt động của nhân viên và các nhóm. Mọi người thường có xu hướng gắn bó với “cách làm cũ”, ngay cả khi cách làm mới tốt hơn về mặt khách quan. Kế hoạch quản trị thay đổi giúp nhóm nhận ra giá trị của thay đổi được đề xuất bằng cách làm cho nó ít gây gián đoạn nhất có thể.

Thông qua việc áp dụng hiệu quả quy trình quản trị thay đổi, bạn có thể mong đợi:

• Tỷ lệ thành công cao hơn: Bằng cách triển khai những thay đổi lớn một cách chậm rãi, giải quyết các vấn đề “nút thắt”  trong trong giai đoạn đầu của quản trị thay đổi, bạn có thể thúc đẩy hiện thực hóa lợi ích lớn hơn đồng thời chuẩn bị cho sự thành công trong tổ chức.
• Giảm thiểu rủi ro: Theo Mckinsey, 70% chương trình thay đổi thất bại phần lớn do sự phản kháng của nhân viên và thiếu sự hỗ trợ của quản lý. Việc thực hiện quy trình giải quyết những rào cản phổ biến này sẽ dẫn đến ít lãng phí tài nguyên hơn và có cơ hội thành công cao hơn.
• Cải thiện việc quản lý những thay đổi trong tương lai: Thay đổi diễn ra thường xuyên trong bối cảnh kinh doanh ngày nay. Bằng cách liên tục cải thiện quy trình quản trị thay đổi mỗi khi có bản cập nhật mới, tổ chức đảm bảo quá trình chuyển đổi tiếp theo thậm chí còn suôn sẻ hơn lần trước.
• Tính nhất quán khi quản trị thay đổi: Tổ chức có thể hợp lý hóa việc quản trị thay đổi khi có sẵn mô hình quản lý tiêu chuẩn.
• Sự liên kết tốt hơn giữa thực tiễn và giá trị: Nhân viên là tài sản lớn nhất của công ty, do đó, việc định vị sự thay đổi theo cách phù hợp với giá trị cốt lõi của họ sẽ giúp việc tiếp thu của nhân viên trong quá trình thay đổi dễ dàng hơn.

Khi nào doanh nghiệp cần quản trị thay đổi

Doanh nghiệp không nên triển khai toàn bộ quy trình quản trị thay đổi cho mọi thay đổi trong tổ chức. Việc quản trị này chỉ cần thiết khi sự thay đổi có thể ảnh hưởng theo quy mô lớn hoặc trên toàn công ty. 

Cơ cấu tổ chức quản trị thay đổi được triển khai khi một số trường hợp sau diễn ra trong tổ chức:

• Ứng dụng công cụ hoặc công nghệ mới trên toàn công ty
• Thay đổi lãnh đạo hoặc cơ cấu tổ chức
• Cập nhật văn hóa hoặc giá trị làm việc
• Cập nhật chính sách, chương trình nhân sự hoặc phúc lợi của công ty

Điều quan trọng nhất cần ghi nhớ khi triển khai quy trình quản trị thay đổi là phải suy nghĩ về thời điểm và cách thức để triển khai thay đổi này cho tổ chức.

03 cấp độ quản trị thay đổi

Do tầm quan trọng của sự thay đổi đối với sự phát triển và lợi nhuận của tổ chức, doanh nghiệp có thể xem xét quản trị thay đổi từ 03 cấp độ: cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp.

Quản trị thay đổi cá nhân

Quản trị thay đổi cá nhân liên quan đến sự hiểu biết đúng đắn về việc thay đổi của mỗi nhân viên. Một số cá nhân ban đầu có thể chống lại sự thay đổi trong công ty của mình. Tuy nhiên, khi thiết lập kế hoạch quản trị thay đổi để nhân viên hiểu đầy đủ từng bước trong quy trình chuyển đổi, doanh nghiệp có thể hỗ trợ mỗi cá nhân chấp nhận và hưởng lợi từ sự thay đổi một cách dễ dàng hơn.

Quản trị thay đổi cá nhân bao gồm:

• Hiểu những gì có thể giúp nhân viên thực hiện chuyển đổi tích cực.
• Truyền đạt hiệu quả sự thay đổi và các mục tiêu đi kèm.
• Duy trì báo cáo thường xuyên về mỗi thay đổi đang diễn ra.
• Cung cấp đào tạo nhân viên để thực hiện chuyển đổi hiệu quả.
• Giúp nhân viên đón nhận sự thay đổi bằng cách giải thích những lợi ích toàn công ty nhận được từ sự thay đổi đó.

Quản trị thay đổi tổ chức

Quản trị thay đổi tổ chức bao gồm kế hoạch và chiến lược được đưa ra để thực hiện thay đổi ở cấp độ dự án. Cách tiếp cận này có thể hỗ trợ những người chịu trách nhiệm thực hiện thay đổi trên toàn dự án. Trong tổ chức lớn hơn, việc thực hiện thay đổi thay đổi tổ chức có thể dễ dàng hơn và giao phó cho các nhà quản lý bộ phận và trưởng nhóm. 

Dưới đây là một số cách để áp dụng quy trình quản trị thay đổi tổ chức:

• Thành lập các nhóm trong tổ chức có thể hưởng lợi nhiều nhất từ việc thay đổi.
• Đặt mục tiêu rõ ràng.
• Hiểu cách nhân viên nên thích ứng với sự thay đổi.
• Đặt kế hoạch hành động tùy chỉnh để mọi người có thể dễ dàng làm theo.
• Để nhân viên tham gia vào từng bước của quá trình.
• Khuyến khích nhân viên đưa ra đề xuất trong quá trình thay đổi.

Quản trị thay đổi doanh nghiệp

Quản trị thay đổi doanh nghiệp liên quan đến việc đưa thay đổi vào các giá trị cốt lõi của tổ chức. Bằng cách này, sự thay đổi sẽ trở thành một phần văn hóa của công ty. Quản trị thay đổi cấp doanh nghiệp có thể giúp tổ chức thực hiện những vấn đề sau:

• Hoạt động khác biệt với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường, vì tính chất luôn sẵn sàng thích ứng với địa hình kinh doanh luôn thay đổi.
• Tăng cường năng lực cốt lõi của tổ chức.
• Nâng cao hiệu suất cũng như hiệu quả của nhân viên.
• Giúp nhân viên tìm hiểu những việc cần làm để tối ưu hóa hiệu suất công việc ở các vai trò và năng lực khác nhau trong tổ chức.

03 mô hình quản trị thay đổi hiệu quả

Hiện nay, có nhiều mô hình hỗ trợ việc quản trị thay đổi. Tuy nhiên, bài viết này sẽ giới thiệu tới bạn 03 mô hình hàng đầu được các công ty thành công trên toàn thế giới sử dụng.

Thuyết quản trị thay đổi của Kotter

Thuyết quản trị thay đổi này là một trong những thuyết phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trên thế giới. Nó được chia thành 08 giai đoạn, trong đó mỗi giai đoạn tập trung vào một nguyên tắc then chốt gắn liền với phản ứng của mọi người trước sự thay đổi.

• Tăng tính cấp bách – Tạo cảm giác cấp bách trong mọi người để thúc đẩy việc tiến tới các mục tiêu.
• Xây dựng nhóm – Tuyển những người phù hợp vào nhóm bằng cách lựa chọn sự kết hợp giữa các kỹ năng, kiến thức và sự cam kết.
• Có tầm nhìn chính xác – Không chỉ tính đến chiến lược mà còn cả tính sáng tạo, kết nối cảm xúc và mục tiêu.
• Giao tiếp – Trao đổi cởi mở và thường xuyên với mọi người về sự thay đổi.
• Khiến mọi thứ chuyển động – Nhận hỗ trợ, loại bỏ các rào cản và thực hiện phản hồi theo cách mang tính xây dựng.
• Tập trung vào các mục tiêu ngắn hạn – Đặt ra những mục tiêu nhỏ và những phần có thể đạt được thành công mà không gặp quá nhiều áp lực.
• Đừng bỏ cuộc – Kiên trì trong khi quá trình quản trị thay đổi đang diễn ra, bất kể mọi thứ có thể gặp khó khăn.
• Kết hợp sự thay đổi – Củng cố và biến nó thành một phần của văn hóa nơi làm việc.

Mô hình ADKAR

Mô hình ADKAR hoặc thuyết về sự thay đổi hướng tới mục tiêu giúp các nhóm quản trị thay đổi có thể tập trung vào các hoạt động liên quan trực tiếp đến mục tiêu mà công ty đang cố gắng đạt được.

Người chịu trách nhiệm quản trị thay đổi có thể sử dụng mô hình này để tìm ra những thách thức khác nhau trong quá trình quản trị thay đổi, từ đó có thể cung cấp đào tạo hiệu quả cho nhân viên.

Mô hình ADKAR là viết tắt của:

• Awareness: Nhận thức về sự cần thiết và yêu cầu thay đổi.
• Desire: Mong muốn mang lại sự thay đổi và là người tham gia vào quá trình đó.
• Knowledge: Kiến thức về cách để mang lại sự thay đổi này.
• Ability: Khả năng kết hợp sự thay đổi một cách thường xuyên.
• Reinforcement: Đảm bảo việc thay đổi được triển khai và củng cố trong tương lai.

Mô hình quản trị thay đổi Lewin

Mô hình quản trị thay đổi của Lewin là một trong những mô hình phổ biến nhất, được chấp nhận nhiều nhất và hiệu quả nhất nhằm giúp các công ty hiểu được sự thay đổi về tổ chức và cấu trúc. Mô hình này bao gồm 03 giai đoạn chính là: Unfreeze, Change và Refreeze.

• Unfreeze: Giai đoạn đầu tiên của quản trị thay đổi là chuẩn bị cho thay đổi. Tại đây, doanh nghiệp phải chuẩn bị sự thay đổi và giải thích cho nhân viên lý do tại sao sự thay đổi đó là cần thiết. Vì hầu hết nhân viên đều có khả năng chống lại thay đổi, nên bước này giúp phá vỡ hiện trạng chống đối.
• Change: Trong giai đoạn này, quá trình thay đổi diễn ra. Khả năng lãnh đạo tốt và giao tiếp hiệu quả với nhân viên là rất quan trọng cho bước này.
• Refreeze: Thay đổi đã được chấp nhận. Đây là lúc nhân viên bắt đầu quay trở lại với nhịp độ và công việc thường ngày của mình. Bước cuối cùng này yêu cầu các nhà lãnh đạo đảm bảo rằng những thay đổi được thông qua và sử dụng ngay cả sau khi đã đạt được các mục tiêu quản trị thay đổi.

03 ví dụ thực tế về quản trị thay đổi

Dưới đây là những ví dụ về quản trị thay đổi nổi bật nhất trong những thập kỷ qua và được hứa hẹn sẽ truyền cảm hứng cho sự thay đổi tổ chức của nhiều doanh nghiệp trong năm 2023 – 2024.

Microsoft và chiến lược tích hợp công cụ tự động hóa bán hàng

Vào năm 2020, Microsoft đặt mục tiêu giúp việc theo dõi doanh số và hoạt động ở các khu vực trở nên dễ dàng hơn. Hệ thống cũ thiếu tự động hóa và đặt ra nhiều thách thức khác nhau cho nhà lãnh đạo của Microsoft, từ sai lệch dữ liệu đến trùng lặp các vấn đề về nỗ lực và tuân thủ.

Mặc dù biết sẽ phải đối mặt với một số trở ngại nhưng công ty vẫn quyết tâm xây dựng một giải pháp mới để đáp ứng nhu cầu của mọi người. Thực tế, ngay cả ở Microsoft, nhân viên cũng có xu hướng chống lại sự thay đổi và không sẵn sàng chấp nhận các quy trình kinh doanh mới.

• Xác định và ghi lại các yếu tố cản trở sự thay đổi.
• Yêu cầu những người thúc đẩy hoạt động báo cáo trong từng lĩnh vực trở thành người tiên phong trong việc thay đổi.
• Tổ chức họp hàng tuần hoặc 2 tuần/lần để ưu tiên các nhu cầu của dự án.
• Triển khai kế hoạch hành động trong các lĩnh vực như phân phối, áp dụng và kinh doanh.
• Triển khai các kênh phản hồi có cấu trúc để tìm hiểu ý kiến của người dùng cuối.

Khi giải quyết được các vấn đề quản trị thay đổi, Microsoft đã tuân theo các biện pháp tốt nhất từ Prosci, đặc biệt là mô hình ADKAR. Nhóm Microsoft đã tạo ra một môi trường thay đổi liên tục để cải thiện nền tảng và điều chỉnh nó cho phù hợp với nhu cầu của nhân viên.

Booking.com di chuyển từ Office 365 sang Google Workspace

Sau khi chuyển sang Google Workspace, nhóm điều hành của Booking.com tại Anh Quốc nhận thấy nhiều người vẫn đang sử dụng Office 365. Họ muốn hoàn tất quá trình chuyển đổi sang Google Workspace và thiết lập giải pháp này như một cách làm việc và cộng tác thống nhất trong toàn tổ chức.

• Tổ chức hội thảo lập kế hoạch, đánh giá để đặt kỳ vọng cho dự án và thiết lập vai trò.
• Chỉ định những người dùng đầu tiên quảng bá Google Workspace tới những nhân viên khác.
• Triển khai khảo sát để đo lường khả năng sẵn sàng của nhân viên đối với việc thay đổi.
• Thiết kế chương trình đào tạo để hướng dẫn nhân viên sử dụng tất cả tính năng của Google Workspace theo tiến độ riêng của họ.

Quá trình chuyển đổi diễn ra liền mạch như dự định và không làm gián đoạn quá trình kinh doanh. Do chương trình đào tạo được cấu trúc nên các nhóm không yêu cầu thêm bất kỳ sự trợ giúp nào về công nghệ mới.

HMRC mở rộng giao tiếp với khách hàng

Trong thời kỳ suy thoái, HMRC – một tổ chức chính phủ của Anh – đã không chỉ đánh mất nhiều nhân viên tài giỏi mà còn khiến khách hàng thất vọng. Yêu cầu của khách hàng được chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác vì nhóm phải tuân thủ nghiêm ngặt các kịch bản và quy trình làm việc đã lỗi thời. Công ty đã tìm cách giảm thiểu việc chuyển giao và tạo điều kiện thuận lợi cho hành trình khách hàng.

Để đạt được mục tiêu này, đội ngũ lãnh đạo HMRC đã có nhiều hành động quản trị thay đổi và tìm cách trao cho lực lượng lao động quyền quyết định cao hơn trong việc xử lý các yêu cầu của khách hàng, cũng như đơn giản hóa quy trình. Một mục tiêu nữa là mở rộng giao tiếp với khách hàng sang các kênh trực tuyến.

Tổ chức đã quản trị thay đổi theo từng bước:

• Tạo ý tưởng để xử lý cuộc gọi hiệu quả hơn.
• Đưa ra các số liệu để đánh giá thời gian xử lý cuộc gọi và chất lượng cuộc gọi.
• Thử nghiệm các nguyên tắc quản trị thay đổi trên quy mô nhỏ trước khi triển khai trên toàn quốc.
• Cập nhật hệ thống điện thoại, triển khai công nghệ mới và xem lại các quy trình lỗi thời.

Trong một vài năm, HMRC đã tăng mức độ hài lòng của khách hàng từ 82 lên 92 và cải thiện niềm tin giữa nhân viên và lãnh đạo.

Quản trị thay đổi là một quá trình quan trọng đối với bất kỳ tổ chức nào. Nhân viên có thể gặp khó khăn trong việc làm quen với thay đổi, nên điều quan trọng là doanh nghiệp có kế hoạch sẵn sàng để giúp họ có thể vượt qua quá trình chuyển đổi.

Lời kết

Hy vọng rằng các thông tin hữu ích được chia sẻ trong bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ hơn về quản trị thay đổi trong tổ chức. Nếu có bất kỳ câu hỏi hoặc vấn đề cần được giải quyết liên quan đến nội dung nêu trên, vui lòng kết nối trực tiếp với HVN thông qua Hotline: 024.9999.7777 để đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của chúng tôi giải đáp và hỗ trợ tư vấn nếu cần thiết.