Cải thiện trải nghiệm khách hàng trong Kỷ nguyên số hóa

Trong thế giới kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, trải nghiệm khách hàng chính là “tấm vé” giúp doanh nghiệp trở nên khác biệt và dễ dàng giành chiến thắng trước đối thủ. Trải nghiệm của khách hàng càng được cải thiện thì lợi nhuận của tổ chức càng cao, đó là điều không thể chối cãi.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng, còn được gọi là CX (Customer experience), là ấn tượng của khách hàng về thương hiệu nói chung trong tất cả các khía cạnh của hành trình mua hàng. Nó không chỉ phản ánh cái nhìn của khách hàng về thương hiệu mà còn tác động tới các yếu tố liên quan đến lợi nhuận, bao gồm cả doanh thu.

“Trải nghiệm khách hàng đặc biệt là nền tảng bền vững duy nhất để tạo nên những lợi thế cạnh tranh khác biệt.” – Kerry Bodine

Trải nghiệm khách hàng là kết quả của mọi hoạt động tương tác mà khách hàng thực hiện với doanh nghiệp, từ việc điều hướng website đến tương tác với bộ phận khách hàng và nhận sản phẩm/dịch vụ. 

Mọi hành động của doanh nghiệp, dù đó là cung cấp hỗ trợ đáp ứng theo thời gian thực hay duy trì thông điệp đa kênh liền mạch, đều tác động đến nhận thức của khách hàng và tác động đến sự quay trở lại của họ. Do đó, hành trình trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa thành công cho bất kỳ doanh nghiệp nào.

Ví dụ về trải nghiệm khách hàng tích cực

Về cơ bản, khách hàng có nhiều khả năng quay lại thương hiệu nếu cảm thấy nhu cầu của mình được thấu hiểu và đáp ứng, trong đó bao gồm việc doanh nghiệp sẵn sàng lắng nghe và thực hiện thay đổi. 

Trải nghiệm khách hàng của Starbucks chính là một trong những ví dụ điển hình cho việc cung cấp UX tuyệt vời. Thương hiệu chú ý đến từng chi tiết trong trải nghiệm của khách hàng, từ thời điểm họ bước vào cửa hàng cho đến thời điểm mua hàng xong. Starbucks cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa cho khách hàng với hệ thống đặt hàng di động và chương trình trao thưởng, đồng thời tập trung vào việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng.

Mô hình của Starbucks thậm chí còn được đưa vào những cuốn sách về trải nghiệm khách hàng như một dẫn chứng thuyết phục nhất để các doanh nghiệp khác học tập theo.

Ví dụ trải nghiệm khách hàng kém

Mặt khác, trải nghiệm khách hàng kém có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng thương hiệu và tác động tiêu cực đến lòng trung thành của khách hàng. Nói một cách đơn giản, CX kém là khi khách hàng cảm thấy doanh nghiệp không đáp ứng được mong đợi của họ. 

Hãy cùng xem qua ví dụ về sự kiện trốn tránh trách nhiệm của Amazon và khiến khách hàng mất niềm tin. Trở lại năm 2018, Amazon đã tính phí một phụ nữ Georgia số tiền khổng lồ 7.455 USD để giao ba thùng giấy vệ sinh. Tệ hơn nữa, phải mất hơn 2 tháng mới giao được các thùng carton. 

Thay vì nhanh chóng hoàn trả phí vận chuyển vượt quá, Amazon tuyên bố người bán bên thứ ba phải chịu trách nhiệm về khoản phí khổng lồ này. Công ty cho rằng việc hoàn lại phí không nằm trong phạm vi của họ.

Mãi đến khi người phụ nữ công khai vấn đề trên báo chí, Amazon mới đồng ý hoàn trả phí vận chuyển.

Tại sao trải nghiệm khách hàng quan trọng?

Nhiều công ty đánh giá việc xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng tốt có thể đem lại cho tổ chức điểm khác biệt mang tính cạnh tranh trên thị trường. Theo báo cáo của Dimension Data, các doanh nghiệp ưu tiên cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng đã báo cáo lượng khách hàng trung thành tăng 92%, doanh thu tăng 84% và tiết kiệm được 79% chi phí.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi thế kinh doanh, trong đó bao gồm:

• Cải thiện đáng kể khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp
• Nâng cao giá trị trọn đời khách hàng
• Lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu mạnh mẽ hơn
• Xây dựng tốt uy tín thương hiệu trên thị trường
• Củng cố lợi thế cạnh tranh 

Cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu gắn liền với việc giữ chân khách hàng, giá trị trọn đời và lòng trung thành với thương hiệu. Nếu doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với người mua thông qua CX tuyệt vời, họ có thể sẽ quay lại nhiều lần. 81% khách hàng cho biết trải nghiệm khách hàng tích cực làm tăng khả năng họ mua hàng lần nữa.

Thu hút và giữ chân khách hàng trong môi trường kinh doanh cạnh tranh không phải là điều dễ dàng, nhưng đáng giá thời gian và công sức. Các công ty bỏ qua vai trò của trải nghiệm khách hàng liền mạch có thể sẽ đánh mất cơ hội kinh doanh vào tay đối thủ cạnh tranh.

Các công ty ngày nay đang nhận ra rằng việc cung cấp CX chất lượng cao là cơ hội tốt nhất để trở nên nổi bật so với đối thủ. Nói cách khác, nếu một sản phẩm và giá cả cạnh tranh không còn đủ sức mạnh để tạo ra lòng trung thành, thì doanh nghiệp cần có biện pháp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để trở nên khác biệt.

Các bước giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng

Vai trò của CX trong sự phát triển của doanh nghiệp là điều không thể bàn cãi. Nhưng không phải lúc nào tổ chức kinh doanh cũng có thể đem lại cho người dùng những trải nghiệm tốt nhất. Do đó, vấn đề quản trị trải nghiệm khách hàng với các bước cơ bản là điều cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh đang ngày càng trở nên khốc liệt.

Thiết kế chi tiết bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành trình khách hàng được hiểu là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có được với một tổ chức, trong đó bao gồm sự tương tác trên các nền tảng, điểm tiếp xúc trong mọi giai đoạn,…Bản đồ hành trình khách hàng sẽ trình bày một cách trực quan về quá trình mà khách hàng trải qua nhằm giúp các nhà quản lý và đội ngũ nhân viên hiểu và thực thi tốt nhiệm vụ của mình.

Với sự hỗ trợ từ bản đồ trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp hiểu hơn về động cơ mua hàng, nhu cầu và điểm đau của khách hàng. 

Đào tạo đội ngũ nhân viên

Phần lớn hành trình khách hàng bị tác động bởi những tương tác giữa họ với doanh nghiệp, cụ thể ở đây là với đội ngũ nhân viên. Do đó, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc đem tới CX tích cực. 

Tại bước này, doanh nghiệp nên đầu tư cho việc cải thiện chất lượng của đội ngũ nhân viên kinh doanh bằng cách:

• Nâng cao năng lực với những buổi đào tạo bán hàng cùng chuyên gia
• Tự động hóa những tác vụ lặp đi lặp lại trong quy trình làm việc
• Đánh giá và xem xét quy trình bán hàng, sau đó tiến hành sửa đổi nếu cần thiết
• Áp dụng phần mềm CRM như Pipedrive, Zoho CRM, Airtable hoặc Bitrix24 để hệ thống hóa quy trình bán hàng

Đánh giá khách quan trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp cần tiến hành khảo sát trải nghiệm khách hàng với bộ câu hỏi đối với các bộ phận khác nhau trong tổ chức để có được bức tranh toàn cảnh về hành trình mua hàng của khách hàng. 03 bộ phận quan trọng có thể cung cấp thông tin hữu ích nhất cho việc đánh giá gồm:

• Marketing: Cung cấp cái nhìn sâu sắc nhất về nhận thức thương hiệu và kỳ vọng của khách hàng.
• Bán hàng: Hỗ trợ phân loại đâu là khách hàng tiềm năng chất lượng và đâu không phải, đồng thời cho biết khách hàng đang mong đợi điều gì nhất.
• Chăm sóc khách hàng: Cung cấp cái nhìn sâu sắc về những trải nghiệm khách hàng thực tế cũng như phản hồi chân thật nhất của họ. 

Ngoài 03 bước cải thiện trải nghiệm khách hàng chính được nêu trên, một số doanh nghiệp có thể xem xét đến một số vấn đề khác trong quá trình xây dựng quy trình trải nghiệm khách hàng. Trong đó, việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng là yếu tố được đánh giá cao. Nhiều doanh nghiệp trên thế giới đã thành công giữ chân người tiêu dùng và nâng cao sự trung thành của họ nhờ việc áp dụng mô hình cá nhân hóa trải nghiệm. 

Bên cạnh đó, việc nghiên cứu và phân tích dữ liệu là một cách tuyệt vời để có cái nhìn sâu sắc về hiệu quả của nhóm hỗ trợ khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể sửa đổi các quy trình và dịch vụ phù hợp để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất. 

Chuyển đổi số cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng trong thời đại số nhận được sự hỗ trợ từ những công nghệ tiên tiến như AI, học máy, trí tuệ kinh doanh và phân tích dữ liệu – công cụ hỗ trợ doanh nghiệp hiểu sâu về hành vi và sở thích của khách hàng.

Bằng cách thu thập và phân tích lượng dữ liệu khổng lồ, doanh nghiệp có thể tinh chỉnh sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng. Các công nghệ hỗ trợ giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm phù hợp bằng cách cung cấp các chiến dịch marketing được nhắm mục tiêu, đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa và hỗ trợ khách hàng chủ động.

Theo McKinsey, trải nghiệm khách hàng trong thời đại số hóa có thể giúp tăng doanh thu của công ty từ 20-50%. Ngoài ra, bằng cách thực hiện chuyển đổi số trong quá trình quản lý trải nghiệm khách hàng, các công ty B2B tăng trưởng doanh thu từ 10 -15% và giảm chi phí từ 10-20%.

Câu chuyện nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số

Tính cho tới thời điểm hiện tại, nhiều doanh nghiệp trên toàn cầu đã thực sự thành công với việc ứng dụng công nghệ vào xây dựng trải nghiệm khách hàng. Những câu chuyện thành công dưới đây hy vọng có thể đem tới cho bạn cảm hứng và động lực để cải thiện CX trong Kỷ nguyên chuyển đổi số hiện nay.

Thương hiệu Nike

Trước khi có sự can thiệp của làn sóng chuyển đổi số, ngành thương mại điện tử dựa vào các tính năng của website và chiến dịch marketing chung. Điều này mang lại trải nghiệm khách hàng kém tối ưu và không đáp ứng được sở thích cá nhân của khách hàng.

Thông qua chuyển đổi số, ngành thương mại điện tử đã triển khai một số công nghệ và chiến lược tiên tiến để cải thiện CX.

Một ví dụ về cách chuyển đổi số được tận dụng như một ý tưởng nâng cao trải nghiệm khách hàng lý tưởng trong ngành thương mại điện tử là gã khổng lồ về đồ thể thao toàn cầu, Nike. Thông qua việc áp dụng các công nghệ tiên tiến và chiến lược dựa trên dữ liệu, Nike đã phát triển trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa, tích hợp kỹ thuật số và tại cửa hàng liền mạch, cũng như các ứng dụng fitness tiên tiến.

Ứng dụng di động của Nike cung cấp nhiều lựa chọn lấy khách hàng làm trung tâm. Nike It đưa ra đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa, quyền truy cập độc quyền của thành viên vào các sản phẩm phiên bản giới hạn và phụ kiện giày ảo thông qua tính năng thực tế tăng cường. Mặt khác, ứng dụng Nike Training Club thúc đẩy khách hàng luyện tập với những bài tập được cá nhân hóa và lời khuyên của chuyên gia.

Những cải tiến số hóa này đã giúp Nike kết nối với khách hàng. Sự tiện lợi và trải nghiệm tùy chỉnh cuối cùng sẽ thúc đẩy sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

JPMorgan Chase

Trước khi chuyển đổi số, các ngân hàng cung cấp dịch vụ trực tuyến hạn chế, khi dựa vào quy trình thủ công và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa kém tối ưu cho khách hàng. Bằng cách chuyển đổi số, nhiều ngân hàng đã gia tăng trải nghiệm khách hàng bằng cách triển khai các chiến lược và công nghệ tiên tiến khác nhau.

Một ví dụ tiêu biểu cho việc ứng dụng chuyển đổi số với trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng là JPMorgan Chase. Ứng dụng di động của ngân hàng, các dịch vụ tài chính được cá nhân hóa và hệ thống phát hiện gian lận tiên tiến đã thay đổi trải nghiệm ngân hàng cho khách hàng của mình.

JPMorgan Chase đầu tư 12 tỷ USD mỗi năm để hỗ trợ đội ngũ gồm 50.000 kỹ sư công nghệ. Những đổi mới số hóa này đã góp phần nâng cao danh tiếng ngân hàng với tư cách là một tổ chức tài chính lấy khách hàng làm trung tâm và có tư duy tiến bộ.

Cleveland Clinic

Cleveland Clinic là một ví dụ điển hình về một nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe áp dụng chuyển đổi số để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân. Việc triển khai y học từ xa, hồ sơ sức khỏe điện tử và chăm sóc cá nhân dựa trên AI của phòng khám đã cải thiện đáng kể chất lượng và khả năng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của phòng khám.

Cleveland Clinic đã xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng 5 năm với công nghệ, trong đó 50% số lượt khám ngoại trú sẽ thực hiện trên không gian ảo và 25% số ngày nội trú sẽ được thực hiện tại nhà.

Bằng cách áp dụng các công nghệ kỹ thuật số, Cleveland Clinic đã khẳng định vị trí cơ quan đi đầu trong đổi mới hoạt động chăm sóc sức khỏe lấy khách hàng làm trung tâm.

Các công cụ hỗ trợ cải thiện trải nghiệm khách hàng

Với vai trò đồng hành cùng sự phát triển của doanh nghiệp trong Kỷ nguyên chuyển đổi số, HVN – Hệ sinh thái kiến tạo doanh nghiệp 4.0 – cung cấp cho bạn đa dạng công cụ hỗ trợ tối ưu trải nghiệm khách hàng và tạo ra sức cạnh tranh trên thị trường.

Hiver

Hiver là công cụ helpdesk đa kệnh dành riêng cho các nhóm trên Google Workspace. Điểm thú vị nhất của công cụ là hoạt động ngay trong Gmail – ứng dụng đã quá quen thuộc với nhiều người dùng. Hiver cho phép các doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và trực quan mà không làm giảm ngân sách.

Với Hiver, nhóm bán hàng có thể giải quyết các truy vấn của khách hàng trên quy mô lớn, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu.

Phần mềm CRM

Các phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi, quản lý thông tin khách hàng, từ đó củng cố mối quan hệ với khách hàng thân thiết và phát triển hồ sơ khách hàng tiềm năng. Bên cạnh việc sử dụng các công cụ tổng hợp dữ liệu cơ bản như Google Sheets hoặc Microsoft Excel, các tổ chức có thể xem xét đến việc đầu tư phần mềm CRM như Pipedrive, Zoho CRM, Airtable hoặc Bitrix24 cho đội ngũ bán hàng của mình để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Google Workspace

Bộ giải pháp Google Workspace mang đến cho doanh nghiệp hệ sinh thái các phần mềm hỗ trợ làm việc liền mạch và hiệu quả. Bên cạnh Gmail dành cho doanh nghiệp với dung lượng lưu trữ lớn, bộ giải pháp còn hỗ trợ hỗ trợ và giao tiếp trực tuyến với khách hàng qua Meet, tổng hợp dữ liệu khách hàng với Sheets, tối ưu hóa lịch hẹn với khách hàng qua Calendar,…

Việc sử dụng hợp lý các ứng dụng trong hệ sinh thái Google Workspace giúp tổ chức có thể hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, giải đáp mọi vấn đề kịp thời, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Microsoft 365

Bên cạnh các công cụ phổ biến như Office, Teams, OneNote, bộ giải pháp Microsoft 365 còn cung cấp người dùng ứng dụng Microsoft Dynamics 365. Phần mềm này giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về họ, bao gồm hành vi, kỳ vọng, ý định mua hàng cũng như nhận thức và cảm xúc khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.

Một tính năng mạnh mẽ của Dynamics 365 là lập bản đồ hành trình khách hàng, cung cấp cho marketer một bản trình bày trực quan về dữ liệu khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm của họ.

Hiện tại, HVN là đối tác chính thức của Microsoft, Zoho, Pipedrive, Hiver tại thị trường Việt nam, đặc biệt là trở thành Premier partner của Google Cloud từ Tháng 8/2023. Do đó, bạn có thể yên tâm về chất lượng dịch vụ và đội ngũ hỗ trợ từ chúng tôi. 

Để được tư vấn chi tiết hơn về phần mềm hỗ trợ cải thiện trải nghiệm khách hàng phù hợp, vui lòng nhấp vào ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY.

ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY

Bên cạnh việc giới thiệu về các công cụ hỗ trợ CX tiên tiến, đội ngũ chuyên gia của chúng tôi luôn sẵn sàng giải đáp mọi câu hỏi có liên quan chẳng hạn như giải thích mô hình trải nghiệm khách hàng hay phân tích chuyên sâu về 03 cấp độ trải nghiệm khách hàng.

Trong Kỷ nguyên chuyển đổi số, khách hàng được trao quyền nhiều hơn, điều đó thúc đẩy vai trò quan trọng của trải nghiệm khách hàng. Cạnh tranh về giá là chưa đủ. Doanh nghiệp phải cạnh tranh bằng những trải nghiệm tuyệt vời để kết nối khách hàng với thương hiệu. Liên hệ ngay với HVN bằng Hotline: 024.9999.7777 nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc vấn đề nào liên quan đến trải nghiệm khách hàng cần được giải đáp.