07 nguyên tắc thiết kế chiến lược khách hàng thành công

Khách hàng là trung tâm của hầu hết các doanh nghiệp và là yếu tố cốt lõi cho sự thành công. Vì thế, việc xây dựng chiến lược khách hàng luôn được đặt lên làm nhiệm vụ hàng đầu cần được ưu tiên tại các tổ chức kinh doanh.

Chiến lược khách hàng là gì?

Chiến lược khách hàng là bản kế hoạch tổng thể xoay quanh khách hàng, nêu ra các mục tiêu, chiến thuật và cách thức để tiếp cận, thu hút, thuyết phục, giữ chân, xây dựng mối quan hệ với khách hàng,…

Chiến lược khách hàng bao gồm nhiều hoạt động và kế hoạch khác nhau, yêu cầu doanh nghiệp phải thực hiện đầy đủ các quy trình nghiên cứu, khảo sát và đánh giá. Với việc hoạt động kinh doanh hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng giành được, chuyển đổi và giữ chân khách hàng thành công, một chiến lược khách hàng chính là “kim chỉ nam” để doanh nghiệp có được lợi thế trên thương trường khốc liệt.

“Mục đích tồn tại của các công ty là để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ, chứ không phải là để cung cấp cho nhân viên và người quản lý cơ hội việc làm, hoặc thậm chí là để kiếm lợi nhuận và chia cổ tức cho các cổ đông.” – Peter Drucker

Để hiểu rõ hơn về chiến lược khách hàng, hãy cùng xem xét ví dụ về thành công của thương hiệu Vinamilk. Để có được vị thế là thương hiệu hàng đầu trong ngành sản xuất sữa và các sản phẩm từ sữa tại Việt Nam như hiện nay, Vinamilk đã triển khai chiến lược phủ sóng trên các kênh bán hàng nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng, đồng thời liên tục nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm từ sữa mới. Bên cạnh đó, thương hiệu còn đánh vào yếu tố tâm lý khách hàng khi tổ chức các hoạt động ý nghĩa hướng đến cộng đồng.

Các loại chiến lược khách hàng

Trung tâm của kinh doanh là khách hàng. Không có khách hàng thì không có hoạt động kinh doanh, đó là lý do vì sao có nhiều khía cạnh được phân khúc trong chiến lược khách hàng – làm cách nào để thu hút khách hàng, cách giữ chân khách hàng,…

Chiến lược giữ chân khách hàng

Mỗi công ty đều cần có chiến lược để giữ chân khách hàng. Khách hàng hiện tại có thể hỗ trợ marketing truyền miệng nếu họ hài lòng với dịch vụ và sản phẩm. Lợi tức đầu tư để giữ chân họ cao hơn so với việc có được một khách hàng mới và tốn ít chi phí hơn từ 5 – 25 lần so với việc thu hút đối tượng mới.

Starbucks nổi tiếng trong việc giữ chân khách hàng. Chiến lược khách hàng của thương hiệu này là cho phép cá nhân hóa và tạo sự thuận tiện thông qua việc phát triển một ứng dụng dành cho các khách hàng khó tính để quản lý điểm thưởng, đặt trước đồ uống, thanh toán từ xa,…Nhiều thương hiệu sử dụng điểm thưởng hoặc chuyển sang sử dụng gamification để khuyến khích người tiêu dùng hiện tại quảng bá cho bạn bè và gia đình, nhằm thu hút hoạt động kinh doanh mới.

Chiến lược dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng về cơ bản là mọi thứ liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng như thế nào. Ngày nay, những công ty thực sự cung cấp dịch vụ tuyệt vời đang gặt hái nhiều thành quả, vì khách hàng giờ đây có thể cảm thán về việc nhận được dịch vụ tuyệt vời thông qua mạng xã hội và các website đánh giá.

Chiến lược khách hàng cho khía cạnh dịch vụ khách hàng chỉ ra tốc độ chào đón người tiêu dùng trong cửa hàng, tốc độ trả lời các cuộc gọi hoặc email, cách giải quyết, sự theo dõi sau khi quá trình mua hàng hoàn tất,…

Chiến lược trải nghiệm của khách hàng

Đối với một số công ty, chiến lược khách hàng không chỉ là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và theo dõi để đảm bảo sự hài lòng, đó còn là việc tạo ra sự khác biệt cho thương hiệu bằng cách tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời với dịch vụ và sản phẩm.

Apple là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực mua hàng điện tử. Nếu người dùng nhận thấy sản phẩm gặp vấn đề, Genius Bar của Apple luôn sẵn sàng thay mặt giải quyết vấn đề và thường là không tính phí, đây là một khía cạnh dịch vụ thực sự khiến thương hiệu này trở nên khác biệt. 

Xem thêm: Chiến lược sản phẩm là gì? 

07 nguyên tắc xây dựng chiến lược khách hàng hiệu quả

Một chiến lược khách hàng được thiết kế tốt sẽ phối hợp nhiều chức năng và thực tiễn khác nhau. Ví dụ, nó phải bao gồm phân tích dữ liệu, lựa chọn marketing thị trường và kênh, cung cấp sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm. 

07 nguyên tắc nêu dưới đây là trọng tâm của bất kỳ chiến lược khách hàng hiệu quả nào. Những nguyên tắc này có thể áp dụng rộng rãi, bất kể công ty hoạt động trong ngành nào, tập trung vào doanh nghiệp hay khách hàng tiêu dùng, địa điểm kinh doanh hay sản phẩm và dịch vụ.

Dựa trên thực tiễn và quan sát lâu dài, kết hợp với khảo sát thị trường, những nguyên tắc này cho thấy các các công ty có thể định vị chính mình để mang lại thành công trong hành trình chinh phục khách hàng.

Thấu hiểu khách hàng

Các công ty hàng đầu đang vượt ra khỏi phân khúc định lượng truyền thống. Họ đang phát triển các phân tích khách hàng phức tạp hơn nhiều, thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm dữ liệu tâm lý và hành vi khách hàng được thu thập trực tuyến và ngoại tuyến, thông tin thời gian thực được thu thập từ các cơ chế theo dõi như dữ liệu địa lý và bản đồ.

Lãnh đạo công ty đều hiểu sự thay đổi này quan trọng như thế nào, do đó việc đánh giá và hiểu rõ khách hàng là một trong những nguyên tắc không thể thiếu trong quá trình xây dựng chiến lược khách hàng tuyệt vời.

Liên kết chiến lược khách hàng với bản sắc công ty

Mỗi công ty thành công đều có một tuyên bố giá trị mạnh mẽ để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh khác. Nó nêu lên điểm khác biệt mà những đối thủ khác không thể sánh được. Để thực hiện lời hứa này, doanh nghiệp phải phát triển một nhóm các khả năng đặc biệt và liên quan với nhau. Tất cả khả năng này phải được phối hợp với nhau trên toàn bộ danh mục sản phẩm và dịch vụ, từ đó tạo nên bản sắc riêng cho công ty. 

Nhiều doanh nghiệp hiện nay không thực sự biết mình đang đại diện cho điều gì, đặc biệt khi phải đối mặt với quá nhiều ảnh hưởng và đe dọa từ bên ngoài. Các công ty thể hiện sự phòng thủ khi sẵn sàng điều chỉnh giá trị của mình để so sánh với đối thủ, thay vì dựa vào những gì bản thân công ty có thể tạo ra.

Việc liên kết chiến lược khách hàng với giá trị của công ty giúp tổ chức có thể tiến xa hơn trong cuộc đua thương trường. Việc kết hợp này có nghĩa là điều chỉnh các yếu tố cảm xúc trong chiến lược khách hàng và tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng bao gồm giá cả, và cả những điểm mạnh nhất của công ty.

Nhắm mục tiêu vào khách hàng có cơ hội

Khi công ty có bản sắc mạnh mẽ, bạn không cần phải cạnh tranh ở mọi thị trường, thay vào đó là tập trung vào những danh mục thực sự tự tin có thể thành công. Giá trị thương hiệu đủ nhất quán sẽ thu hút một nhóm khách hàng tiềm năng. 

Nếu xây dựng chiến lược khách hàng để phát triển ở những thị trường không chắc chắn, doanh nghiệp có nguy cơ đầu tư thời gian và nguồn lực vào những khách hàng thờ ơ và không có nhu cầu. 

Chuỗi cửa hàng tạp hóa Trader Joe’s với chiến lược khách hàng nhắm vào thị trường có khả năng là một ví dụ rõ ràng cho nguyên tắc này. Ngay từ đầu, thay vì cố gắng tiếp cận thị trường đại chúng, công ty đã xây dựng lượng người dùng trung thành bằng cách cung cấp các sản phẩm có giá cả thân thiện cho những người mua sắm quan tâm đến sức khỏe và chế độ ăn kiêng. Với doanh thu 11,3 tỷ USD và 457 của hàng tại Mỹ, Trader Joe’s bán được nhiều hơn gấp đôi so với Whole Food – đối thủ cạnh tranh lớn nhất của thương hiệu.

Xây dựng bền vững mối quan hệ khách hàng

Việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng được xem là nguyên tắc thiết kế chiến lược khách hàng mang tính lâu dài. Doanh nghiệp có thể phân tích đường dẫn mua hàng của khách hàng để biết thông tin chi tiết cần thiết, từ đó mở rộng mối quan hệ với khách hàng và đầu tư phù hợp cho việc đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng của họ.

Một trong những ví dụ điển hình cho nguyên tắc xây dựng chiến lược khách hàng này là Salesforce.com khi triển khai chiến dịch quảng cáo “Success. Not Software” chống lại các ứng dụng phần mềm tại chỗ phức tạp và giá cao của Siebel.

Salesforce.com tạo ra nền tảng SaaS cho phép khách hàng sử dụng phần mềm dưới hình thức đăng ký mà không cần phải mua trước với số tiền lớn và thường xuyên bổ sung các tính năng dựa trên phản hồi của khách hàng. Công ty cũng cung cấp các chương trình đào tạo và cấp chứng chỉ giúp khách hàng trở thành một phần quan trọng trong chiến lược xây dựng thương hiệu và bán hàng.

Tận dụng hệ sinh thái

Các doanh nghiệp tồn tại trong một mạng lưới các mối quan hệ rộng lớn. Những mối quan hệ này không chỉ với khách hàng mà còn với các nhà cung cấp, nhà phân phối, nhà bán lẻ, đối tác và cơ quan chính phủ. Bạn có thể khai thác hệ sinh thái này để thu thập dữ liệu về khách hàng, từ đó mở ra những ý tưởng về sản phẩm, dịch vụ mới và cơ hội phát triển, từ đó hoàn thiện chiến lược khách hàng lý tưởng của mình.

Việc sử dụng hệ sinh thái khác với quản lý chuỗi giá trị. Các đối tác trong hệ sinh thái hỗ trợ doanh nghiệp thúc đẩy đổi mới và mở rộng thị trường thông qua việc hỗ trợ tiếp xúc với các khách hàng mới. Lego, Harley-Davidson và BMW – những công ty có khách hàng nhiệt tình thường xuyên giao tiếp với nhau – đã áp dụng thành công nguyên tắc chiến lược khách hàng này.

Đảm bảo liền mạch trong trải nghiệm đa kênh

Không có gì để bàn cãi về tầm quan trọng của trải nghiệm đa kênh – giao diện nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng, bao gồm truyền thống, trực tiếp, trực tuyến và di động. Các công ty thành công phát triển các kênh này bằng cách sử dụng kỳ vọng của khách hàng, định vị thương hiệu, giá trị khách hàng và chi phí phục vụ. Họ phân tích toàn bộ chi phí và lợi ích của từng kênh. Kết quả là mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trên mọi điểm liên hệ, để việc mua sắm qua ứng dụng có cảm giác như giao dịch trực tiếp.

Chiến lược khách hàng tập trung vào tính nhất quán giữa các kênh còn quan trọng trong vòng 3 – 5 năm nữa khi khách hàng tin tưởng vào sự chuyển đổi giữa trung tâm cuộc gọi, website, ứng dụng di động, cửa hàng bán lẻ và cửa hàng để có trải nghiệm giống nhau ở mỗi điểm dừng.

Kết hợp văn hóa với chiến lược khách hàng

Một nền văn hóa phù hợp là lợi thế lớn hơn bao giờ hết đối với các công ty làm việc trực tiếp với khách hàng. Hầu hết các giám đốc điều hành tại các doanh nghiệp đều nhận xét rằng rào cản lớn nhất đối với chiến lược khách hàng thành công là tìm được nhân tài phù hợp và phát triển văn hóa tổ chức phù hợp. 

Việc duy trì một nền văn hóa luôn phát triển và nhất quán là một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất mà các công ty phải đảm nhận, đó là lý do vì sao nhiều công ty không phát triển và đột phá.

Nhu cầu xây dựng chiến lược khách hàng hiệu quả luôn là vấn đề được quan tâm nhiều đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, hành trình này có thể trở nên nhẹ nhàng và khoa học hơn nếu biết cách áp dụng công nghệ tiên tiến. Chẳng hạn, bạn có thể sử dụng các phần mềm CRM để quản trị quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, sử dụng email doanh nghiệp để tạo ấn tượng tốt với khách hàng hoặc các công cụ phân tích để có cái nhìn trực quan hơn.

HVN – Hệ sinh thái kiến tạo doanh nghiệp 4.0 – cung cấp cho doanh nghiệp đa dạng các công cụ tiên tiến để hỗ trợ quá trình xây dựng chiến lược khách hàng trở nên đơn giản hơn, chẳng hạn Pipedrive, Bitrix24, Airtable, Zoho Mail, Microsoft 365, Google Workspace. Dựa trên yêu cầu của bạn, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của chúng tôi sẽ tiến hành phân tích và tư vấn phần mềm phù hợp.

Bấm vào ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY để nhận được sự tư vấn chi tiết từ các chuyên gia.

ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY

Lời kết

Hy vọng rằng các thông tin trong bài viết có thể giúp bạn hình dung rõ hơn về chiến lược khách hàng cũng như nắm vững các nguyên tắc quan trọng để xây dựng chiến lược xoay quanh khách hàng hiệu quả. Nếu có bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào liên quan đến nội dung bài viết, vui lòng kết nối trực tiếp với HVN thông qua Hotline: 024.9999.7777.